За 10 лет работы голосовой помощник московского контакт-центра обработал около 160 миллионов звонков. Он выполняет множество задач: записывает пациентов к врачам, передает показания счетчиков, сообщает о режимах работы музеев и информирует предпринимателей о начале грантовых кампаний. На сегодняшний день благодаря этому помощнику обрабатывается более 50% всех обращений на 12 столичных горячих линиях, сообщила заместитель мэра столицы Наталья Сергунина.
Искусственный интеллект постоянно обучается, и его база знаний охватывает сотни тем. С января по сентябрь цифровой ассистент принял свыше 27 миллионов звонков, что почти в три раза больше, чем за аналогичный период в 2023 году», — отметила Наталья Сергунина.
По словам представителей, в этом году голосовой помощник начал отвечать на вопросы по 135 новым направлениям. Жители Москвы часто используют его для передачи показаний счетчиков воды и электричества, а также для уточнения статуса своих заявлений на патенты и получения информации о готовности различных документов.
Консультации по вопросам бизнеса также активно предоставляются. В июне была запущена система исходящих звонков для поддержки малого бизнеса в столице. Цифровой ассистент информирует участников об образовательных мероприятиях, сообщая дату, время и место их проведения, а также любые изменения в расписании. С июля предпринимателям стали поступать сообщения о начале приема заявок на гранты, что позволит им получать дополнительную финансированию и развивать свои проекты.
Искусственный интеллект обрабатывает данные вдвое быстрее человека. Это помогает жителям города быстрее получать ответы на часто задаваемые вопросы, избегая долгого ожидания на линии. Операторы, в свою очередь, могут сосредоточиться на решении более сложных задач.
После звонка на горячую линию граждане могут оценить работу виртуального помощника. На основе полученных отзывов специалисты улучшают его функциональность и обновляют базу знаний.
Как отметили в столичном Департаменте информационных технологий, общегородской контакт-центр функционирует с 2011 года. Начиная с 2014 года, вместе с операторами подключился голосовой ассистент.
Применение современных технологий и искусственного интеллекта для повышения качества жизни соответствует целям национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации» и регионального проекта Москвы «Цифровое государственное управление».
